在網路上給店家一星負評,會吃上官司嗎?

文:楊舒婷(認證法律人)
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刊登:2022-08-26 ‧ 最後更新:2022-08-26

本文

現代社會網路發達,隨手一查就可以獲得許多資訊,因此,為了建立良好的品牌形象與商譽,不論是餐廳、民宿、飯店或一般店家,都希望自己在網路上的評價可以越高越好,以吸引更多客源,但有時候,消費者確實會經歷一些不愉快的服務經驗,如果我們將這些負面感受或評價公開於網路上,導致店家業績下滑,甚至被網友群起撻伐、刷一顆星,會有什麼法律上責任嗎?
以下分成刑事和民事兩個部分來說明。

刑事上的妨害名譽罪
「公然侮辱罪」和「誹謗罪」
刑法的妨害名譽罪,常見的可以略分成「公然侮辱」[1]和「誹謗」[2]兩種。兩種行為雖然都會使人的名譽或社會地位受到減損,但手段模式並不相同。
「公然侮辱」是指以粗鄙的言語或舉動,抽象地侮辱、謾罵、嘲笑他人的行為,但沒有指定具體的事情,例如:用「王八蛋[3]」或其他不堪入耳的髒話[4]辱罵他人。「誹謗」則是指傳述足以毀損他人名譽的具體事情,例如:到處跟人說A外遇[5],或說B是慣竊[6]
由此可知,公然侮辱是無法確認真實性的抽象謾罵(畢竟總不可能確認一個人是不是真的王八蛋),而誹謗則是涉及具體事實的評論或意見表達。
因此,就「在網路上評論店家好壞」的行為來說,是留言者基於自身的經驗而給予評價或個人意見,所涉及的是具體事情,例如:餐點不好吃、服務態度不佳等等。所以若有因為給負評而成罪的情況,理論上是成立「誹謗罪」,而非公然侮辱罪(除非留言內容是單純辱罵店家是王八蛋等不堪入目的髒話)[7]
依自身經驗給負評,原則上不會成罪
成立誹謗罪的客觀構成要件是「指摘或傳述足以毀損他人名譽之事」,主觀構成要件則必須有「誹謗故意」和「散布於眾的意圖」[8]
所以,假如我們是依照自身經驗,照實的給予評論,例如:餐點不好吃、商品不好用、服務態度不佳等,是不會成立誹謗罪的,因為這種留言是依照自己的主觀價值判斷表達自己的感受、意見或批評,通常不具備「誹謗故意」[9];且店家經營的情況或商品品質的良莠,對社會大眾來說也算是「可受公評之事」,因此,在維護民主社會的言論自由[10]的前提下,當留言者給予適當評論時[11],依刑法第311條第3項規定[12],並不處罰。
但反過來說,若某網友只是跟著別人瞎起鬨或單純出於私人恩怨,在根本沒有實際吃過餐點或使用過商品服務的情況下,就上網留言說這間餐廳不衛生、這個老闆專賣爛貨等,或是雖然消費過但故意編造不實的評論(例如:只是看到桌上有一根頭髮,就說成是餐點裡有蟑螂),此種情形多會認定行為人顯然有「誹謗故意」而可能成罪[13]
民事上的損害賠償責任
若留言者的不實言論造成店家的財產權、名譽權受到損害,那麼店家就可以依照民法第184條[14]第1項、第195條[15]第1項規定,向留言者請求營業損失和精神慰撫金的損害賠償[16]
營業損失
店家可以提出報稅資料等證據,證明過去的營收是多少,受到負評之後營收金額減少導致只剩下多少等,供法院參考。但法院仍會綜合審酌市場供需、消費環境、營運成本等一切因素,決定營業損失的數額[17],並不是店家說了算。
精神慰撫金
留言者的不實言論造成店家名譽權受損[18],店家固然可以請求留言者賠償精神慰撫金[19],不過此項精神損害因為無法具體量化,所以在賠償的金額上,一樣是由法院依個案斟酌雙方身分、資力、加害程度,及其他各種情形(如:社會大眾對店家的觀感是否因誹謗行為而有改變,或行為人是否有反省悔改),以核定一個合理的數額[20]
但要注意的是,若今天店家是公司,實務見解多認為公司只是法人,即使名譽遭受損害,也不會有「精神上的痛苦」,所以不能請求精神慰撫金[21]

註腳

  1.   中華民國刑法第309條:「
    I 公然侮辱人者,處拘役或九千元以下罰金。
    II 以強暴犯前項之罪者,處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。」
  2.   中華民國刑法第310條:「
    I 意圖散布於眾,而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者,為誹謗罪,處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。
    II 散布文字、圖畫犯前項之罪者,處二年以下有期徒刑、拘役或三萬元以下罰金。
    III 對於所誹謗之事,能證明其為真實者,不罰。但涉於私德而與公共利益無關者,不在此限。」
  3.   可參考案例:臺灣臺南地方法院110年度簡上字第65號刑事判決臺灣橋頭地方法院110年度簡上更一字第1號刑事判決
  4.   可參考案例:臺灣高等法院高雄分院110年度上易字第265號刑事判決
  5.   可參考案例:臺灣高等法院高雄分院110年度上易字第298號刑事判決
  6.   可參考案例:臺灣屏東地方法院110年度簡上字第33號刑事判決
  7.   簡單來說,留言本身可能構成公然侮辱或誹謗,但究竟是構成何罪?必須視其留言內容而定。如果消費者只是隨意謾罵,那就會構成公然侮辱罪;但如果消費者是故意捏造虛假情節,那就會構成誹謗罪。
  8.   請參閱蔡文元(2021),《什麼是誹謗罪?那些情況下誹謗例外不受處罰?》。
  9.   臺灣臺中地方法院110年度易字第578號刑事判決:「被告於109年3月17日,在露天拍賣評價頁面上將告訴人之露天拍賣帳號『scott_543』評價為『差勁』,並接續在評價意見欄張貼『要自行更換產品,又無法確定規格,發票寄多次。』之文字等情,……被告固有於上開時間在露天拍賣評價系統對告訴人使用之帳號『scott_543』評價為差勁及為前述留言,惟乃被告陳述其對此交易經驗之個人感受,係對於可受公評之事,表達自己之意見、評論,尚難遽謂其行為時主觀上有毀損告訴人名譽之誹謗故意,其所為之評論亦難以連結至告訴人於社會生活上之真實身分,不足以對告訴人在社會聲譽、信用及地位造成負面貶抑。」
  10.   最高法院96年度台上字第855號民事判決:「惟按發表言論與陳述事實不同,意見為主觀之價值判斷,無所謂真實與否,在民主多元社會,各種價值判斷均應容許,而受言論自由之保障,僅能藉由言論之自由市場機制,使真理愈辯愈明而達到去蕪存菁之效果。因此,對於可受公評之事,縱加以不留餘地或尖酸刻薄之評論,亦受憲法之保障,蓋維護言論自由即所以促進政治民主與社會之健全發展,與個人名譽可能遭受之損失兩相權衡,顯有較高之價值。惟事實陳述本身涉及真實與否,雖其與言論表達在概念上偶有流動,有時難期涇渭分明,若言論係以某項事實為基礎,或發言過程中夾論夾敘,將事實敘述與評論混為一談,在評價言論自由與保障個人名譽權之考量上,仍應考慮事實之真偽。倘行為人所述事實足以貶損他人之社會評價而侵害他人名譽,而行為人未能證明所陳述事實為真,構成故意或過失侵害他人之名譽,仍應負侵權行為損害賠償責任。」
  11.   最高法院95年度台上字第457號刑事判決:「第三款所稱『為適當之評論』指其評論不偏激而中肯,未逾越必要之範圍程度者而言,至其標準仍應就社會共同之理念,以客觀之尺度資以決之,若對於可受公評之事,而評論不適當者仍難免於不罰,此與前條第三項前段所定誹謗罪不罰之條件並不相同。」
  12.   中華民國刑法第311條:「以善意發表言論,而有左列情形之一者,不罰:
    一、因自衛、自辯或保護合法之利益者。
    二、公務員因職務而報告者。
    三、對於可受公評之事,而為適當之評論者。
    四、對於中央及地方之會議或法院或公眾集會之記事,而為適當之載述者。」
  13.   可參考案例:臺灣臺中地方法院99年度易字第3930號刑事判決:「然由其中:『被告說她有去吃過,說那裡覺得比較髒一點,吃起來覺得還好』等語,如被告確曾對證人提及上開言詞,則比對被告張貼於網路所使用之文字:『很難吃、不衛生、有蟑螂』等字眼,已足見前後兩者有極明顯之差異。而被告會有此等明顯差異之不同評論,固然是因生氣之故,惟其因此而於網路登載張貼上開系爭文字,依一般經驗法則,誠難謂無針對告訴人之味到小吃店生意,並具有欲減損告訴人信譽之故意甚明。」
  14.   民法第184條:「
    I 因故意或過失,不法侵害他人之權利者,負損害賠償責任。故意以背於善良風俗之方法,加損害於他人者亦同。
    II 違反保護他人之法律,致生損害於他人者,負賠償責任。但能證明其行為無過失者,不在此限。」
  15.   民法第195條:「
    I 不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操,或不法侵害其他人格法益而情節重大者,被害人雖非財產上之損害,亦得請求賠償相當之金額。其名譽被侵害者,並得請求回復名譽之適當處分。
    II 前項請求權,不得讓與或繼承。但以金額賠償之請求權已依契約承諾,或已起訴者,不在此限。
    III 前二項規定,於不法侵害他人基於父、母、子、女或配偶關係之身分法益而情節重大者,準用之。」
  16.   臺灣高等法院高雄分院110年度上易字第147號民事判決:「上訴人間共同基於攻擊被上訴人之意圖,而約同至民宿『海之方圓』Google Map評論區所為系爭留言,確有共同侵害原告名譽之情,且上訴人因系爭留言而共同犯刑法散布文字誹謗罪部分,亦經原法院刑事庭109年度易字第165號判決各處拘役20日……,堪認被上訴人主張上訴人所為系爭留言構成共同侵權行為,應負連帶損害賠償責任,於法有據。」
  17.   臺灣士林地方法院士林簡易庭109年度士簡字第982號民事判決:「原告所經營之娃娃機店因被告言論而在網路評價下滑,自會影響原告營收及獲利。惟原告主張被告之言論,致使其所經營之夾樂福淡水店營收下滑,受有損害,並提出負評前七個月平均營收7萬3,066元,與負評後九個月平均營收2萬9,366元,兩者相差4萬3,800元,故以九個月計算共計損失39萬4,200元,作為其所失利益之依據。然上開數據資料為被告所否認,且原告亦不爭執本件發生在107年,當時市場是在快速成長,而市場下滑是在108、109年;是依兩造所述娃娃機市場在快速成長之下,市場飽合且競爭者眾,營收獲利應都會下滑,且再扣除租金、水電及人事成本後,獲利應再減少,是原告以負評前後九個月的營收作為其所失利益,顯屬過高。惟法院為判決時,應斟酌全辯論意旨及調查證據之結果,依自由心證判斷事實之真偽。但別有規定者,不在此限。當事人已證明受有損害而不能證明其數額或證明顯有重大困難者,法院應審酌一切情況,依所得心證定其數額,此為民事訴訟法第222條第1項及第2項所明定。是本院依原告營業規模及兩造學、經歷並其財產所得,認原告所受損害以6萬元為適當合理。」
  18.   最高法院90年度台上字第646號民事判決:「按名譽權之侵害非即與刑法之誹謗罪相同,名譽有無受損害,應以社會上對個人評價是否貶損作為判斷之依據,苟其行為足以使他人在社會上之評價受到貶損,不論其為故意或過失,均可構成侵權行為,其行為亦不以廣佈於社會為必要,僅使第三人知悉其事,亦足當之。」
  19.   臺灣花蓮地方法院106年度訴字第337號民事判決:「按名譽被侵害者,關於非財產上之損害,加害人雖亦負賠償責任,但以相當之金額為限,所謂相當,自應以實際加害情形與其名譽影響是否重大,及被害者之身分地位與加害人經濟狀況等關係定之(最高法院47年度台上字第1221號判例參照)。被告前述在網路上發表之內容,已造成對原告之人格貶抑,不法侵害原告之名譽權,與原告名譽權受損之結果間具有相當因果關係,原告在精神上應受有痛苦,自得請求被告賠償精神慰撫金。查原告為高中畢業,從事3C網拍,約做6年,月收入約20萬元,名下有汽車1輛;被告為大學畢業,從事房仲、賣房子,每月收入不固定,105年全年所得為29萬餘元,名下有投資1筆等……暨兩造之身分、地位、經濟狀況、被告不法侵害情節、原告精神上所受痛苦程度等一切情狀,認原告請求精神慰撫金以3萬元為適當。」
  20.   最高法院51年台上字第223號民事判例:「慰藉金之賠償須以人格權遭遇侵害,使精神上受有痛苦為必要,其核給之標準固與財產上損害之計算不同,然非不可斟酌雙方身分資力與加害程度,及其他各種情形核定相當之數額,原審對於被上訴人所受之名譽損害有如何痛苦情事,並未究明,若僅以上訴人之誣告為賠償依據,則案經判處上訴人罪刑,是非明白,被上訴人似亦無甚痛苦之可言,且原判決何以增加賠償慰藉金之數額,亦未說明其理由,遽命上訴人再賠償五千元,自有未合。」
  21.   最高法院62年台上字第2806號民事判決:「按公司係依法組織之法人,其名譽遭受損害,無精神上痛苦之可言,登報道歉已足回復其名譽,自無依民法第195條第1項規定請求精神慰藉金之餘地。」
    臺灣高等法院105年度上字第464號民事判決:「瑪○蓮公司係依法組織之法人,況該公司之名譽及信用雖因維○斯公司等3人委由博○公司利用寫手發表系爭言論而遭受侵害,惟本院認為維○斯公司等3人以前述方式刊登『道歉啟事』,及維○斯公司以系爭登報方式刊載系爭刑事判決書1日,已足回復瑪○蓮公司之名譽及信用,業如前述,瑪○蓮公司自無再請求非財產上損害之餘地。」
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