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發生消費糾紛要怎麼申訴?

匿名(進階會員)
消費‧借還錢‧契約一般買賣 ‧ 2020-04-16 09:15

發生消費糾紛申訴好像有不同申訴管道,有點不知道要先找誰。我住台北但是東西是在桃園買的,我是不是只能跑去桃園才能申訴?


如果發生消費糾紛或爭議[1]想要申訴,以下簡單說明申訴要找誰,以及相關的程序[2]

第一次申訴:業者、消保團體或消費者服務中心3選1
消費者如果因為商品或服務跟店家發生爭議,可以先從以下3種單位,找1個提出申訴。申訴原則上要提出書面[3],或也可以利用行政院消費者保護會(以下稱消保會)的「線上申訴與調解」提出:
業者
法律上稱為「企業經營者[4]」,例如販賣商品的店家、提供線上課程服務的業者。
消保團體
消費者保護團體雖然不是政府機關,但它們是以保護消費者為目的而設立的社團法人、財團法人,也必須經過政府認定[5],例如消費者文教基金會(簡稱消基會)、崔媽媽基金會等。我國目前有哪些消保團體,可以參考行政院的「消費者保護團體專區」。
消費者服務中心
各直轄市、縣(市)政府都有消費者服務中心或分中心,他們的地址和聯絡電話,可以參考行政院消費者保護會(以下稱消保會)的網站:https://cpc.ey.gov.tw/Page/2D85A84482CE6EB4
第二次申訴:消保官
如果第一次申訴沒有獲得妥當的處理,消費者可以向各直轄市、縣(市)政府的消保官提出第二次申訴[6]
要去哪個縣市提出申訴?
提問人提到東西在桃園買的,但人住臺北,如果要提申訴是不是只能跑去桃園?事實上是提問人可以選擇在臺北或到桃園提申訴。消費者如果要向直轄市、縣(市)提申訴,可以自己選擇向以下其中一個地方提出[7]
業者的營業所在地,包括總公司和分公司。
消費關係的發生地,包括簽約地、履約地,或如果商品或服務造成消費者受損,也可以向受損地的政府提出。
消費者的住所地。
 

因此,提問人可以選擇向自己的住所地的臺北,或消費關係發生地的桃園,任一處,提出申訴。
 

後續發展
如果申訴沒有獲得適當的處理,後續可以再申請調解[8];另外,不管有沒有先提出申訴或調解,都可以直接向法院提起訴訟[9]。最後,遇到消費糾紛,在申訴或訴訟前,都可以先撥打「1950」全國性消費者服務專線[10]進一步諮詢。

註腳

  1.   消費者保護法第2條第4款:「本法所用名詞定義如下:……四、消費爭議:指消費者與企業經營者間因商品或服務所生之爭議。」
  2.   消費者保護法第43條:「
    I 消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時,消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。
    II 企業經營者對於消費者之申訴,應於申訴之日起十五日內妥適處理之。
    III 消費者依第一項申訴,未獲妥適處理時,得向直轄市、縣(市)政府消費者保護官申訴。」
  3.   消費爭議申訴案件處理要點第2點:「
    I 消費爭議之申訴,除第二項之情形外,應以書面提出,載明下列事項,並由申訴人或代理人簽名或蓋章:
    (一)申訴人姓名、出生年月日、通訊地址、聯絡電話或其他聯絡方式。
    (二)有申訴代理人者,其姓名、出生年月日、通訊地址、聯絡電話或其他聯絡方式。
    (三)企業經營者之名稱、地址及聯絡電話。
    (四)申訴事由及請求內容。
    II 申訴人因特殊困難而無法以書面為申訴者,得以言詞提出。受理機關得依其口述意旨作成紀錄,向其朗讀或使閱覽確認其內容無誤後,由其簽名或蓋章。
    III 申訴代理人應於最初為申訴行為時提出委任書,未提出者,應請其補正。
    IV 前三項資料有不完整者,受理機關應通知申訴人以書面或親自前來補正之。」
    申訴書的範本可以參考:行政院消費者保護會(n.d.),《申請書下載》。
  4.   消費者保護法第2條第2款:「本法所用名詞定義如下:……二、企業經營者:指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。」
  5.   消費者保護法第2條第6款:「本法所用名詞定義如下:……六、消費者保護團體:指以保護消費者為目的而依法設立登記之法人。」
    消費者保護法第27條:「
    I 消費者保護團體以社團法人或財團法人為限。
    II 消費者保護團體應以保護消費者權益、推行消費者教育為宗旨。」
    消費者保護團體認定要點第3點:「消費者保護團體之認定,由主管機關為之;必要時,得邀請專家學者協助審查。」
  6.   消費者保護法第43條第3項。
  7.   消費爭議申訴案件處理要點第3點:「
    I 消費者得向下列地點之直轄市、縣(市)政府提出申訴:
    (一)企業經營者之營業所、事務所(包括總機構及其分支機構)所在地。
    (二)消費關係發生地(包括消費契約之訂立地、履行地及侵權行為之行為地、結果地)。
    (三)申訴人住所地。
    II 前項經申訴人擇定之直轄市、縣(市)政府應受理其申訴案件,非經申訴人同意,不得將案件移送其他機關。」
  8.   消費者保護法第44條:「消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時,得向直轄市或縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。」
  9.   行政院消費者保護會(n.d.),《111.提起消費訴訟應否先經申訴或調解程序?》。
  10.   行政院消費者保護會(n.d.),《全國消費者服務專線1950》。
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匿名(一般會員) 2022-06-17 00:10:56
請教若是一般性非惡意導致之產品瑕疵,業者第一時間致歉表達誠意處理,並允諾就單一事件願安排多倍換貨及慰問致意,甚至優於消保法規範若為惡意導致傷害之最高賠償,然消費者仍持續不願與業者協調提出期望的具體做法或金額,持續言語威脅揚言發佈社群媒體公審,業者是否僅能被動等待?還是有建議做法或合適管道可供業者諮詢參考呢?
匿名(認證法律人) 2022-06-17 18:35:53
建議可以與消費者進行任何形式的調解,調解在網站上有文章可以參考喔~