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網路購物退換貨問題


現在很多網拍商城為了防範奧客,都會有各自的小規定要消費者遵守,而我曾看過有賣場規定退貨後的貨款,只能轉成購物金,供下次在他們網站購物時使用,不能退現金,請問這是合法的嗎?


不合法啊。

退貨這件事,在民法上叫「契約解除,回復原狀[1]
如果上網買東西,是拿錢買商品,成立一個買賣契約。所以退貨這件事情,就是解除這個買賣契約,拿商品換回錢。
今天消費者換回來的不是錢,是購物金,這算什麼?擺明的要消費者繼續在這個商城交易,不是嗎?哪來的回復原狀?所以不合法。
網購退貨在實務上有很多糾紛,比方退貨運費誰負擔?生鮮食品的保存期限怎麼辦?3C商品已經開機了不給退?
法律上有個大原則,是「七天猶豫期」:消費者在網購時看不到實體商品,所以收到商品時可以猶豫七天,這七天內不用理由就給退貨而且不用負擔運費[2]。但某些商品是可以通融的[3],例如:生鮮商品、客製化商品、報紙、期刊或雜誌、3C商品、線上服務、個人衛生用品……等[4]。這部分因為商品可能退貨後沒辦法「回復原狀」,所以有例外規定。
「退貨時,店家不退現金只能補購物金」是一個常見問題
財團法人消費者文教基金會(消基會)曾經在2017年作過統計:自2016年8月1日至2017年1月20日止接獲的341件網購申訴案中,23%是遭遇退貨糾紛(包含要求負擔退貨運費,或是無法退費只能轉為店面購物金等情況[5])。可知退貨時被店家要求轉為購物金的情形相當常見。
到了2018年,消基會又發了一篇文章,指多數業者已經在網站上告知可將購物金申請帳戶結清,消費者申請後,業者便會將金額退至消費者提供的個人銀行或郵局帳號內。但也有少數業者不僅不接受退貨,無退款機制外,甚至消費者累積之購物金也無法結清,只能待下次消費使用,這個行為明顯違法。[6]
如果搜尋相關新聞,也會發現「退貨時,店家不退現金只能補購物金」的現象相當常見[7]
業者如果違反「契約解除,回復原狀」的規定,罰則是3萬元至30萬元的罰鍰,再不改正就是5萬元至50萬元罰鍰,而且可以按次處罰
從第一段引述的民法、消保法規定,我們已經得知消費者退貨時,就是要求解除契約。業者原則上應該回復原狀:只要消費者是付錢買商品,退貨時業者就應該收商品退錢,而不是補購物金。
如果業者執意補購物金,可能會違反《零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項》的第十條規定[8]。違反的法律效果,規定在消費者保護法第56條之1,政府可以裁罰三萬元以上三十萬元以下的罰鍰;經再次令其限期改正而屆期不改正者,處新臺幣五萬元以上五十萬元以下罰鍰,並可以按次處罰[9]

註腳

  1.   民法第259條:「契約解除時,當事人雙方回復原狀之義務,除法律另有規定或契約另有訂定外,依左列之規定:
    一、由他方所受領之給付物,應返還之。
    二、受領之給付為金錢者,應附加自受領時起之利息償還之。
    三、受領之給付為勞務或為物之使用者,應照受領時之價額,以金錢償還之。
    四、受領之給付物生有孳息者,應返還之。
    五、就返還之物,已支出必要或有益之費用,得於他方受返還時所得利益之限度內,請求其返還。
    六、應返還之物有毀損、滅失或因其他事由,致不能返還者,應償還其價額。」
  2.   消費者保護法第19條第1項:「通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者,不在此限。」
  3.   消費者保護法第19條第2項:「前項但書合理例外情事,由行政院定之。」
  4.   通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條:「本法第 19 條第 1 項但書所稱合理例外情事,指通訊交易之商品或服務有下列情形之一,並經企業經營者告知消費者,將排除本法第 19 條第 1 項解除權之適用:
    一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
    二、依消費者要求所為之客製化給付。
    三、報紙、期刊或雜誌。
    四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
    五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務,經消費者事先同意始提供。
    六、已拆封之個人衛生用品。
    七、國際航空客運服務。」
  5.   財團法人消費者文教基金會(2017),《網購糾紛半年逾300件申訴 網拍平台定型化契約應盡速上路》。
  6.   財團法人消費者文教基金會(2018),《網購糾紛頻傳 當心業者自訂名目收取不合理費用》:「今年2月有民眾向本會申訴,表示去年底向某網購平台訂2件洋裝,今年1月底取貨時發現尺寸太小想換貨,但業者卻告知此款洋裝目前缺貨,可退款給消費者,未料業者並非退現金而是退網購平台上的購物金,且此購物金無法結清匯至消費者戶頭中,待下次購物時使用,變相強迫消費者二次消費,甚不合理,經本會居中協調後,業者已將購物金轉為現金退予消費者。
    本次調查中,消基會也檢視各家業者是否有類似情形,發現多數業者皆在網站上告知可將購物金申請帳戶結清,申請後業者便會將金額退至消費者提供的個人銀行或郵局帳號內。而編號8『Mimico』不僅不接受退貨,無退款機制外,甚至消費者累積之購物金也無法結清,只能待下次消費使用;此單方面限制消費者權利之行為已違反消保法第19-2條『企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起十五日內,返還消費者已支付之對價。』之規定,業者應退回現金或刷退此筆金額。
  7.   例如:
    中天新聞(2012),《網路店家退款拿現手續多 轉成購物金違法》。
    蘋果新聞網(2017),《網購退貨只退購物金強迫二次消費涉違法》。
    TVBS(2018),《「不退現金補購物金」 網購強留客已違法》。
  8.   零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項》第10條:「十、退貨及契約解除權消費者得依消費者保護法第 19 條第 1 項行使相關權利。」
  9.   消費者保護法第56條之1:「企業經營者使用定型化契約,違反中央主管機關依第 17 條第 1 項公告之應記載或不得記載事項者,除法律另有處罰規定外,經主管機關令其限期改正而屆期不改正者,處新臺幣三萬元以上三十萬元以下罰鍰;經再次令其限期改正而屆期不改正者,處新臺幣五萬元以上五十萬元以下罰鍰,並得按次處罰。」
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匿名(一般會員) 2020-02-14 15:43:08
在網路上買了東西,隔天後悔想退貨,賣家聲稱他是親自送貨到府,並且在現場花了時間設定調整並且指導怎麼使用,也有現場告知如果不滿意可以當場退貨,如果確認完成並簽收了以後就不能退貨。我也的確同意並簽收了,請問賣家這樣合法嗎?
LU0003239(一般會員) 2020-04-12 23:34:50
3/27貨品到, 但發現質料不是喜歡的 4/4申請退貨, 網路店家表示退貨比較麻煩 因為店家規定2日內可受理退貨 請問,我這樣可以退貨嗎?
匿名(進階會員) 2020-06-13 16:53:34
請問在網路購買內衣,尺寸不合店家說可換貨不可退貨(店家說貼身衣物不在七天鑑賞期之內所以不提供退貨)!可是他們的換貨不是ㄧ換一,而是商品收回後轉為購物金!請問這樣有違法嗎