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遇到網購賣家不給取消訂單也不讓退貨怎麼辦?並一直強調不取貨就要付法律責任

匿名(進階會員)
消費‧借還錢‧契約網路購物 ‧ 2022-01-18 14:01

賣家所言他們的商品是茶包類、且是為我客制化的商品


消費者網購的七日鑑賞期
如果在網路跟業者買東西,消費者保護法(以下稱消保法)規定消費者擁有七日鑑賞期的保障,原則上可以在收到商品7日內無條件退貨、解約[1]
例外不能主張七日鑑賞期退貨的情形
然而,有些商品並不適合在購買後退貨、解約,通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條[2]規定了以下7種例外,如果業者已經事先告訴消費者將排除適用七日鑑賞期,消費者就不能主張適用七日鑑賞期:
易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
依照消費者要求所為的客製化給付。
報紙、期刊或雜誌。
經消費者拆封的影音商品或電腦軟體。
非以有形媒介提供的數位內容或一經提供即為完成的線上服務,經消費者事先同意才提供。
已拆封的個人衛生用品。
國際航空客運服務。
什麼是客製化的商品?
回到提問提到賣家主張這是客製化產品。首先,因為客製化商品有退貨後不易再出售的特質,所以如果業者事前告知消費者這是客製化商品,要排除鑑賞期,這確實是前面提到七日鑑賞期的例外,業者的主張並非毫無根據。
但什麼才算是「客製化」商品呢?實務見解認為,必須是業者根據不同消費者的個別需求,所進行的個人化製作,也就是幫特定消費者量身打造的商品,才算是客製化的商品[3];相反地,如果商品是由消費者從業者網站上列出的既有品項、規格加以指定或選擇,就不能算是量身打造的客製化商品[4],業者也就不能主張排除鑑賞期[5]。因此,消費者究竟可不可以主張在7日內無條件退貨,還是必須從個案來認定網購的商品是否屬於客製化商品,或有沒有符合其他七日鑑賞期例外的情形。
建議尋求諮詢
以上回答僅供參考,每個個案都有它的獨特性,網購的消費糾紛問題,建議您可以撥打行政院消保會的「1950」全國性消費者服務專線[6]進一步諮詢。
後續如果發生糾紛需要申訴,可以先找業者、消保團體(例如消費者文教基金會等)或各縣市政府的消費者服務中心或分中心[7]。消費爭議的申訴方式,可以另外參考:《發生消費糾紛要怎麼申訴?》。


延伸閱讀:
李昕(2020),《什麼是七日鑑賞期?哪些例外情況不適用七日鑑賞期?》。
匿名(2022),《網路上請人代購,適用七日鑑賞期嗎?》。

註腳

  1.   消費者保護法第19條第1項:「通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者,不在此限。」
  2.   通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條:「本法第十九條第一項但書所稱合理例外情事,指通訊交易之商品或服務有下列情形之一,並經企業經營者告知消費者,將排除本法第十九條第一項解除權之適用:
    一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
    二、依消費者要求所為之客製化給付。
    三、報紙、期刊或雜誌。
    四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
    五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務,經消費者事先同意始提供。
    六、已拆封之個人衛生用品。
    七、國際航空客運服務。」
  3.   臺灣臺中地方法院豐原簡易庭110年度豐消小字第1號民事判決:「所謂客製化商品,衡諸一般交易通念,應係指企業經營者根據不同消費者之獨特需求所進行之個人化製作,故該商品本質上應有為消費者專門量身打造之性質。」
  4.   臺灣臺北地方法院110年度消字第20號民事判決:「客製化給付,例如依消費者提供相片印製之商品、依消費者指示刻製之印章或依消費者身材特別縫製之服裝等;消費者依現有顏色或規格中加以指定或選擇者,非屬本款所稱之客製化給付。」
  5.   關於客製化給付的說明,也可以參考匿名(2022),《網路上請人代購,適用七日鑑賞期嗎?》。
  6.   行政院消費者保護會(n.d.),《全國消費者服務專線1950》。
  7.   消費者保護法第43條:「
    I 消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時,消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。
    II 企業經營者對於消費者之申訴,應於申訴之日起十五日內妥適處理之。
    III 消費者依第一項申訴,未獲妥適處理時,得向直轄市、縣(市)政府消費者保護官申訴。」
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